Юрий ХАЛТИН,

генеральный директор ООО "Бизнес Сервис Провайдер"

В сфере обслуживания всегда идут нескончаемые споры, куда же обратиться. К частному лицу – специалисту или к компании, предоставляющей услуги официально? В данной статье мы поговорим об обслуживании семейства программ "1С:Підприємство". Как сделать правильный выбор? Плюсы и минусы при работе с тем и другим. Кажется, что частное лицо доступнее и управляемее. Так ли это на самом деле? Кажется, что компания – имеет менее индивидуальный подход к каждому клиенту, но за плечами богатый опыт. Так ли это? Как не прогадать? Как понять, кого же выбрать?

Обслуживание "1С:Підприємство" - компания или частное лицо? Плюсы и минусы.

                Для начала, давайте поговорим о том, какие задачи обслуживания программы, вообще бывают.

Обновление. Первая и самая распространенная задача – это обновление конфигурации и регламентированных отчетов. В случае если у Вас не доработанная конфигурация, а типовая, то тут все просто. Вы можете получить обновление у компании, в которой Вы покупали программу или у дистрибьютора в Вашем городе. Обновление, как правило, высылается бесплатно по электронной почте. В самом обновлении есть инструкция по его установке. Соответственно, Вы сами можете обновить Вашу систему. А вот если у Вас модернизированная конфигурация или Вы не хотите вникать в то, как ее обновлять – Вам придется вызывать человека. Здесь и наступает момент «обслуживания» программы.

         Обучение. С поставкой программы Вы получаете книги. В книгах описано, как работать с программой. Но если у Вас нет времени все это изучать (а в книгах, кстати, далеко не все возможности описаны) или в книгах Вам не все понятно, то Вы вызываете специалиста. С этого момента начинается обслуживание программы.

         Разработка. Итак, допустим, Вы решили, что стандартный функционал типовой конфигурации Вас не устраивает. Значит, Вы будете приглашать программиста, и дорабатывать программу под себя. Соответственно, еще один случай обслуживания программы.

            Выбирая между компанией и частным лицом, прежде всего, нужно помнить, что Вы будете работать с людьми. Не важно, какую форму собственности они представляют.

            Вы можете выбирать специалиста компании. Бытует мнение, что с компанией неудобно работать, из-за того, что она может присылать на вызовы разных специалистов. На самом деле, Вам ничего не мешает договориться с руководством и, непосредственно, с самим специалистом, чтобы на Ваши вызовы приезжал именно он. Например, наши клиенты часто рекомендуют друг другу не саму компанию, а конкретного специалиста в ней. Куда мне деваться? Нравится – пусть работают с ним.

Минусы компаний: остерегайтесь компаний-призраков. Мне известны случаи, когда компания прекрасно представляет себя заказчику. Показывает множество внедренных проектов. Вроде все красиво. А потом оказывается, что люди, сделавшие эти успехи, уже давно ушли из этой компании. А взамен их, компания набрала новичков. Потому, лично я рекомендую быть практиками. Вызвали специалиста (частное лицо или специалиста компании) – увидели, как он работает. Тогда и решаете, устраивает он Вас или нет. Долгие разговоры с руководством компании едва ли дадут представление о качестве услуг, предоставляемых компанией.

Если Вы собираетесь работать с компанией, то кроме проверки ее специалистов, желательно задать руководителю вопросы, касающиеся системы качества. Такие вопросы, кстати, очень мало кто задает. Например, пусть руководитель расскажет о том, как он следит за тем, чтобы одна задача у клиента не тянулась долгое время (страшно сказать, но бывает, что задачу программисты не могут решить месяцами). Пусть расскажет не то, что, как все понимают, должно быть в идеале. А пусть расскажет про то, как это происходит и происходило ближайшие, скажем, полгода в его компании. Тогда, пожалуй, Вы и сможете оценить общий уровень компании, и есть ли в ней работающая система качества, а не одни разговоры.

Плюс работы с компанией: разные специалисты. При работе с компанией очень удобно то, что в ней могут работать специалисты разного уровня и разной специализации. В случае, если человек, который Вас обслуживает, не может сам решить какой-то из вопросов в течении продолжительного времени, он всегда может обратиться за помощью к человеку из своей компании, который специализируется на решении задач подобного типа. В итоге, работа будет сделана быстрее и дешевле (так как уйдет меньше человеко-часов благодаря тому, что человек уже с этим сталкивался, и не будет разбираться с нуля). Частный специалист, как правило, более амбициозен. Он может ревностно никого не допускать к системе и не признавать, что чего-то не знает. В этом случае, Вы получаете большую затяжку сроков. И пожаловаться некому, ведь у частного лица нет руководства. А если Вы пригласите какого-нибудь специалиста со стороны – Вы практически гарантированно прервете отношения с Вашим постоянным специалистом.

Большой плюс компании в том, что если человек заболевает или уходит в отпуск, его будет на время отсутствия подменять другой сотрудник компании. В итоге, Вы не останетесь без нужной Вам работы и у Вас не сорвутся сроки.

Работа с частным лицом. У частных лиц, как правило, ниже цены, чем у компаний. Если для Вас это имеет вес, то тут выбор очевиден. Еще с частным лицом хорошо то, что Вы, обычно, знаете, кого Вы привлекаете. Частные лица, как правило, приходят к Вам по рекомендации от знакомых. Вы заранее можете знать его сильные и слабые стороны. Так что для Вас ничто не станет неожиданностью. Это еще один положительный момент.

Для того, чтобы рассказать Вам, я сам решил вспомнить то время, когда обслуживал клиентов не от имени фирмы, а от своего имени. Что сказать.… Сейчас я вспоминаю это время, как время, когда мне не приходилось рано вставать и время, когда меня никто не заставлял работать. Честно говоря, не помню, чтобы в это время я серьезно и работал. До этого я работал в компании программистом и сталкивался с разными задачами каждый день. После того как ушел в вольное плаванье, начал работать намного менее интенсивно. Рос намного медленнее, узнавал меньше. Возможно, это далеко не у всех происходит, но все же, Вам следует об этом знать.

Качество специалистов. После того, как я сам какое-то время обслуживал клиентов частным образом, а затем начал руководить компанией, для меня было несколько потрясений в определении понятия «качество работы». Очевидно, что если компания предоставляет качественный сервис, то клиенты довольны. Когда я только начинал руководить компанией, у меня как у специалиста были свои представления о качестве обслуживания программы. Я, как человек, вышедший из самостоятельных специалистов, ревностно относился к своим программистам и постоянно контролировал их работу. Подсказывал им как лучше сделать тот или иной участок, приезжал к клиентам и иногда контролировал работу клиентов на месте. Но вот что я заметил. Это лишнее. Клиенту итак нравится мой специалист, его знания, и он ему доверяет. Тогда на практике и пришло понимание, что качество услуг – это не только знания (это необходимое условие, но, как оказалось, недостаточное), а и умение специалиста сходиться с людьми, вызывать доверие. Если это есть, то и результат будет. Если доверия и взаимопонимания нет, то имей, хоть 25 сертификатов, результата и работы не будет.

Отныне мой способ контроля качества: наш менеджер обзванивает клиентов время от времени и спрашивает, довольны ли они всем. Если клиенты довольны, значит, все хорошо. Если у клиента есть вопросы – начинаем решать в индивидуальном порядке. Я больше не выдумываю велосипед. Клиенты вызывают нас, чтобы решить какие-то свои задачи. Если они их решили – мы предоставили качественный сервис.

Заключение. Я постарался объективно оценить плюсы и минусы работы как с частным лицом, так и с компаниями. Все мои доводы – это чистая практика. Надеюсь, Вы сделаете правильный выбор и будете им довольны. Удачи в работе!